Desde el Área de Salud apuntan que este aumento de las reclamaciones está en relación con el aumento de la actividad. En 2015 la actividad asistencial ascendió a 1.559.873 actuaciones en primaria y especializada, sin contar con los servicios de Farmacia y Laboratorio y el año pasado aumentó hasta 1.636.344 la actividad, lo que supuso un aumento del 5%. Es decir que si se compara con la actividad, el porcentaje de reclamaciones de 2016 ha sido el 0,06%, una cifra similar al del año anterior. «Hay un aumento de las reclamaciones según aumenta la actividad», dijo un portavoz del Área de Salud.
«Al ofertar más puedes tener mas demanda, más baches y agradecimientos», añade la responsable de la Unidad, Begoña Pardos. De hecho, los agradecimientos han ido subiendo los últimos tres años: 63 en 2014, 70 en 2015 y 76 en 2016.
En el global de 1.055 reclamaciones registradas en el Área de Salud, una treintena corresponden a servicios prestados por la concesionaria a las que se le comunica las quejas. En primaria se ha registrado un leve descenso de las quejas, de 259 de 2015 a 247 de 2016; mientras que en el hospital ha crecido de 664 a 783.
Urgencias, con 449 reclamaciones, registra más de 50% de las 783 quejas totales recibidas en Can Misses con un leve aumento respecto al año anterior con un total de 421. «En Urgencias es donde siempre hay más reclamaciones. Es un caballo de batalla. Este año, coyunturalmente, sí que ha habido bastantes reclamaciones en Radiología porque no se encontraban radiólogos». Radiodiagnóstico ha quintuplicado las quejas al pasar de 17 en 2015 a las 82 del año pasado. En el ranking de quejas, Traumatología se encuentra en el tercer lugar, con 49 quejas, el doble del año pasado, con 24, que atribuye Pardos al aumento de actividad.
La demora en la asistencia constituye uno de los primeros motivos de queja de los usuarios en servicios como Urgencias, un total de 286 quejas de las 783 registradas en Can Misses son por el retraso en este servicio a las que hay que sumar, por esta razón también, en Radiodiagnostico. En 2015 hubo 242.
Respecto a información clínica se contabilizaron 84 quejas frente a las 97 de 2015, lo que ha supuesto un descenso pero, en cambio, por trato, 87, como no mantener las maneras debidas o trato incorrecto del personal ha aumentado. «Son muchas. El año pasado hubo 51 quejas», apunta. Añade que el trato engloba también la información. «Hay cantidad de cosas que no sabes interpretar porque no te han informado bien; por eso el servicio de atención al paciente es fundamental. Hay una gran cantidad de pacientes y familiares que vienen aquí por que no han entendido lo que tienen que hacer. Son espacios nuevos. Considero que el personal de acceso es muy importante. Hay que formarse y es fundamental la actitud de empatía», subraya Pardos.
EL APUNTE
Trece días de media en el hospital
La accesibilidad de los usuarios a las reclamaciones es total. «Puedes hacerla en un folio blanco, en un sobre blanco o en atención primaria la dejas en el mostrador; no están numeradas por lo que hay una accesibilidad total», apunta Pardos. Las reclamaciones se responden, por ley, en un plazo máximo de mes pero Begoña Pardos destaca que el Área de Salud ha disminuido el tiempo de respuesta. Can Misses ha reducido en 13 días su respuesta en atención especializada y ocho días en primaria. En 2015, el tiempo de respuesta era de 22 días para Can Misses y 10 para primaria. «Es importante la rapidez de la respuesta. Una vez puse una reclamación en una naviera y me contestaron año, cuando ya ni te acuerdas». Además, no hay una respuesta tipo, si no que se responde una a una. «Me enorgullece que se haya reducido el tiempo». Cuando se produce una queja, Pardos contacta con el servicio implicado. La actitud de los profesionales ha ido mejorando. «No agrada que un paciente ponga una reclamación pero creo que cada vez hay mejor actitud». Una de las cosas que se ha mejorado es en la identificación de los profesionales. «Es su deber pero costó un montón y ahora la gente lo tiene muy claro», apostilla.
6 comentarios
Para comentar es necesario estar registrado en Periódico de Ibiza y Formentera
El PP decidio los recortes de sanidad y la gente vota al PP. No se de que tanta queja? Si España va bien!
Y subirán aún más y el problema no es de los sanitarios, por que ellos cobran lo que cobran y no pueden alquilar una vivienda digna acorde a su sueldo. La solución como siempre de todos, que quiere la gente que vive aquí los bolsillos llenos y prescindir de sanidad y seguridad, tranquilos estáis cerca. Y la solución no es meterlos en cualquier sitio, que tienen familias y quieren vivir medianamente bien no en una habitación de un hospital viejo.
Contestar si que contestan. Pero con mentiras o al menos falta de conocimiento por parte del que firma. Claro desde su despacho no ve lo que vemos los que estamos de acompañantes de nuestros familiares. Si todas las quejas que se oyen en los pasillos y las habitaciones se hiciesen en papel las cifras serian otras. Y reales.
La gente no se queja porque sabe que es una perdida de tiempo.
Si las quejas de los pacientes aumentan un 14% esto quiere decir que algo -o todo- se esta haciendo mal, ¿No le parece?., Si hiciesen las cosas bien, las quejas disminuirían o simplemente no existirían.
Listas de espera, y espera...