Los servicios de atención telefónica no podrán dejar en espera al cliente más de un minuto

En concreto, este tiempo máximo de espera no podrá superarse en más del 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente que las empresas dispongan para resolver las quejas y obligaciones.

Comerciales

El anteproyecto prevé la puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

Así, se impedirá que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente.

Las empresas deberán tener un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación. Además, se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

Otro de los aspectos previstos es que en el futuro las empresas cuenten con personal debidamente formado y capacitado para atender las quejas de sus clientes. Con ello, el Gobierno quiere mejorar la calidad del servicio y evitar situaciones indeseables como que el operador desconozca la información necesaria para resolver o gestionar la reclamación.

Información

Los ciudadanos podrán conocer, antes de la firma de un contrato de servicios, los medios de interlocución disponibles, mecanismos de reclamación, tiempos previstos de resolución, etcétera. Toda esta información deberá formar parte de los contratos y tendrá que figurar también en la página web de la empresa.

Además, las empresas deberán tener sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y superar auditorias externas anuales.