El acto contó también con la presencia de José Ramón Fragoso, director de zona Balears de BBVA, que estuvo acompañado por Elena María Sánchez, responsable de Comunicación de la Delegación Territorial Este de BBVA. El Grupo Serra estuvo representado por Carmen Serra, presidenta; Pedro Rullán, consejero delegado; Paula Serra, editora de El Económico y directora de Medios Audiovisuales; Fernando Munguía, delegado comercial en la Península; Pep Verger, director de El Económico, y Aina Ginard, redactora.
LA TRANSFORMACIÓN. Raúl Pérez explicó los antecedentes de la transformación digital en BBVA, un banco de 160 años y 140 mil trabajadores. “En el año 2000 empezamos con la banca online, pero el cliente todavía no estaba preparado. Después llegó la página web, que más tarde empezó a competir con el cajero. Hace tres años la transformación digital evolucionó a una fase más visible, que tiene que ver con una agenda única y una hoja de ruta muy clara que empezó en 2014. Consiste en entregar constantemente novedades y funcionalidades nuevas al cliente. Hace tres años tenía 150 empleados y ahora somos más de 600 en el proyecto de transformación digital de BBVA España”, explica y añade que “en estos tres años nuestra labor es llevar la transformación hacia el cliente y propagar el cambio cultural interno en la organización”.
El responsable de transformación digital de BBVA explicó que hay tres elementos que son motores del cambio: la velocidad, el procesamiento de los datos y la inteligencia artificial, que han de verse acompañados por cambios imprescindibles dentro de la organización.
“El éxito de BBVA es pensar en grande pero construir desde pequeños equipos. Hay que pensar como un pequeño. Antes teníamos una organización muy clásica, con despachos, donde cada departamento era un mundo y lo importante eran los productos. En cambio, con la transformación, lo más importante es el cliente. Y al contrario de lo que se piensa, las personas son necesarias. Nuevos profesionales entran para mezclarse, no para sustituir”, indica.
Asimismo, asegura que la transformación digital radica en cambiar la forma de hacer las cosas. “No queremos ser el banco de los 160 años anteriores. Nuestro presidente (Francisco González) dijo que ‘no se trata de hacer lo mismo de forma distinta, se trata de cambiar el negocio'. Es decir, la transformación digital no es poner en digital el negocio que tenías sino, con transparencia y análisis, saber cómo voy a competir en el mundo nuevo”, asevera.
El primer paso que dio la organización fue construir la base tecnológica: “Tenemos dos grandes centros de procesamiento de datos, uno en Tres Cantos, en Madrid, y otro en Lago Esmeralda, en México. Uno puede responder por el otro en caso de contingencia. El de Tres Cantos, por si hubiera una contingencia de grandes dimensiones, tiene la mayor capacidad de gasoil de la Comunidad de Madrid por detrás del aeropuerto de Barajas”, señala.
“BBVA España fue pionero en la apuesta digital. Carlos Torres, que hoy es el consejero delegado, era el responsable de banca digital. La entidad desarrolló un pequeño plan de dónde quería estar. Unas 150 personas se fueron a un edificio aislado para pensar en grande desde lo pequeño, y empezaron a trabajar adoptando la metodología agile, donde los proyectos se trabajan por equipos y se trocean en pequeñas partes que tienen que completarse y entregarse en pocas semanas, lo que proporciona más agilidad. Así vamos cocreando. Empezamos nueve equipos y hoy son 46, y mantenemos una agenda única. De las seis prioridades estratégicas de la empresa, tres tienen que ver con la transformación digital: nuevo estándar en la experiencia cliente, venta digital y nuevos negocios digitales”, explica Pérez González de Uriarte.
Hoy, el objetivo del banco es acompañar al cliente. “La idea es que la tecnología facilite la vida al cliente a través de BBVA como por ejemplo en la búsqueda de una vivienda, en el momento de la jubilación...”, afirma.
“En un primer momento, el mundo digital facilitaba transacciones como solicitar moneda extranjera, pagar recibos, financiar pequeñas compras, etc. Era lo que denominamos la revolución de las pequeñas cosas. En septiembre se dio un salto con Creando Oportunidades. Ahora el cliente entiende qué pasa con sus finanzas. Además, puede saber qué ingresos tiene y cuáles son sus gastos y compararlos con personas de similares características a las suyas con Bconomy. A 10 millones de clientes ya les podemos mostrar los movimientos previstos del mes en curso y del mes siguiente”, explica.
José Ramón Fragoso ejemplifica lo que es el cambio interno dentro de la misma organización: “Es una transformación de todos los que formamos parte de BBVA, mucho más allá de lo digital. En mi equipo tengo gente de 60 años y otra con poco más de 20. Hemos de ser capaces de ilusionarlos a todos. Y lo estamos consiguiendo”, apunta, mientras añade que “el cambio ya es real”. “La organización se ha alineado con la idea de cambiar para competir en ese entorno”, puntualiza.
EL BANCO ES EL MÓVIL. El punto de inflexión de la revolución digital fue 2007, con la aparición del iPhone. Diez años después, el móvil lo concentra todo y cada persona lo utiliza de media tres horas al día.
Y BBVA está ahí. De hecho, de media cada cliente entra en la app cada dos días, lo que se traduce en 400 millones de visitas. “Cada interacción es una oportunidad, pero puede ser una amenaza si no estás o si no eres útil”, indica Pérez. Por ello, la entidad cada tres meses ofrece nuevas funcionalidades a los clientes.
Por ejemplo, hoy es posible dar de alta una cuenta en cinco minutos con un selfie. Además, se pueden domicilar los recibos simplemente subiendo una foto a la app, se pueden traer planes de pensiones de otras entidades… “Después del selfie y los recibos, BBVA pregunta si quieres traer tus datos y en 24 horas ya te puede proponer servicios o temas que tienen que ver con tu vida”, explica Pérez.
BBVA es líder en SEO (posicionamiento orgánico en buscadores) desde mediados de 2015. Todas sus funcionalidades pasan diferentes test para comprobar que son útiles para sus clientes. “Esto es poner al cliente en el centro”, indica.
BBVA cuenta con más de tres millones de clientes de banca móvil y más de cuatro millones de clientes digitales. En 2017, el 27% de todas las ventas de BBVA han sido digitales. Durante el Black Friday, BBVA ha abonado un préstamo en cuenta cada dos minutos, cuando en 2015 era uno a la hora. Y la entidad ha implementado inteligencia artificial que lee y enruta los mensajes.
ANÁLISIS DE DATOS. El procesamiento de datos es la piedra angular de la transformación, al que ahora se ha sumado la inteligencia artificial. “Todas las acciones generan datos, que te permiten saber qué está pasando. Por ejemplo, si cada 15 días haces pagos alrededor del estadio de fútbol, muy probablemente te guste el fútbol. Se está dando la vuelta a la oferta tradicional de servicios para ofrecer una experiencia más completa”, argumenta. “Un navegador de coche antes te decía por dónde ir, pero hoy te indican el camino más corto según el tráfico a tiempo real o según tus gustos. Antes tenías una app para escuchar música, pero ahora te dice que el grupo que te gusta toca el fin de semana y te pone las entradas a un clic. El coche en breve interactuará con mi banco o mi ocio”, afirma.
Además, BBVA también trabaja la tecnología blockchain, que es una base de datos compartida que ofrece mayor seguridad y eficacia. “Hace 6 meses hicimos la primera transferencia de BBVA España a BBVA México y la pasada semana hicimos posible que una empresa de Barcelona comprara 25 toneladas de atún a una empresa de México en una transacción presentando una carta de pago y se firmó en 2,5 horas, cuando tradicionalmente eran de 7 a 9 días”, señala. Falta un gran camino por recorrer, pero Raúl Pérez considera que el proceso de transformación digital se ha implementado ya en un 40-50%.
Los expertos consideraron admirable el trabajo de reinvención de BBVA y aseguraron que el gran reto en Balears es que el sector hotelero afronte esta transformación, con dos retos principales: poner en valor la gran cantidad de datos que genera y pasar de poner el foco en los intermediarios a centrarse más en el cliente final.
