¿Existir o no existir en la red?

No de cualquier manera

En estas exposiciones y en los posteriores coloquios transmitirán la importancia que tiene para las pequeñas y medianas empresas tener un lugar en redes sociales tan populares como Facebook o Twitter y otros espacios web especializados en turismo, como Tripadvisor. Si bien es importante estar presente en estas redes sociales es primordial no figurar de cualquier manera. «Con la web 2.0 [aquella en la que se producen interacciones instantáneas] cambia el paradigma de cómo se comunican las empresas con los consumidores, pues antes la empresa emitía un mensaje que se quedaba ahí, pero ahora este mensaje genera respuestas, que pueden ser positivas o negativas. Por ello es de vital importancia que se gestionen estas respuestas que son las que a fin de cuentas generan tu reputación en la red», asegura Carlos Rivas, quien señala además que ha cambiado la fuente de información de los consumidores pues estos se guían en la actualidad por consejos o recomendaciones de otros consumidores que ya han probado el producto.

Una de las ventajas que tiene esta interacción entre empresa y consumidor radica «en que el empresario puede conocer de pimera mano qué problemas hay y los puede solucionar rápidamente», asegura Clapés. Si, por ejemplo, un cliente de hotel cuelga en el Facebok de esta empresa que hay algo roto en el establecimiento turístico, el empresario puede solventarlo y para demostrar que ha subsanado el problema puede colgar una nueva foto que demuestra que el inconveniente ya no existe.

Pero hay que tener cuidado y prudencia a la hora de crear perfiles sociales de las empresas. «El principal problema que detectamos es que la gente crea sus perfiles empresariales después de haber creado el suyo personal. Hay que crear los espacios en la red desde un punto de vista profesional porque si no luego realmente no concuerda lo que se dice en estos perfiles sociales con lo que hay en realidad», precisa el presidente de Aptic. Es en este punto donde pueden surgir problemas en la reputación on line de las empresas: «Un cliente si comprueba que lo que ha visto en internet no es lo que hay en realidad puede sentirse ofendido y comentará negativamente sobre la empresa», explica Rivas.

Positivo

Además de gestionar los comentarios negativos, a largo plazo la reputación on line va mucho más allá: «Es trabajar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente para que éstos generen comentarios positivos y así evitamos tener que estar contestando a las críticas siempre».

A la reputación que generan los clientes se une la que propician los empleados de la empresa. «Un trabajador contento que tiene perfil en Facebook puede generar comentarios positivos en su perfil que a su vez hacen que sean vistos por sus amigos virtuales. Esto beneficia a la empresa».

Preguntados sobre si la especialización y venta de productos on line es una alternativa a la implantación de las grandes superficies en la Isla, los expertos afirman: «Internet es un complemento, no una alternativa». Eso sí, no hay que confudir la venta on line de catálogo con el comercio electrónico: «La principal desventaja que tenemos en cuanto al comercio electrónico es que la logística es muy complicada en la Isla». Aún así recomiendan lanzarse a la aventura on line: «Eso sí, poco a poco y dejándose asesorar por profesionales. No hay que querer abarcar mucho al empezar», concluyen.