«Con dinero se hace mucho pero sin buen personal no se logra la calidad»

-Ha venido a Eivissa para pronunciar la conferencia 'La calidad, un camino sin fin'. ¿A qué se refiere?

-En una buena industria de servicios, especialmente la turística, todo es personal. Con dinero se puede hacer mucho, pero sin un buen personal, preparado, no se puede jamás alcanzar el servicio que el cliente espera. No me refiere sólo a hoteles de gran lujo. Los principios son los mismos: una sonrisa, tratar al cliente como un amigo, ser sencillo. Al decir que lograr esto es un camino sin final me refiero a que siempre estamos evolucionando. Constantemente debemos adaptarnos a los sistemas políticos, a las diferentes épocas económicas, a las aspiraciones de nuestro personal, pero también de los clientes. Lo que hoy es excelente, mañana sólo será bueno y pasado simplemente normal

-Pero, ¿cómo se puede lograr ese proceso?

-Para lograrlo hay que dar ejemplo. Si te atienden mal, si no te miran o no te escuchan, lo primero que pienso es que el director del hotel no es bueno. Después viene el invertir esfuerzos en el entrenamiento y la educación profesional del personal, no sólo pensando en que ofrezca un buen servicio, sino para que pueda prosperar. Esa formación y esa implicación hace que se logre el buen servicio porque el personal quiere ser parte del proyecto, quiere saber cómo va el hotel y cómo mejorarlo

-Habla de calidad humana aunque, muchas veces, lo que tratan de destacar los hoteles es el lujo de su oferta.

-Es cierto que se habla mucho de la inversión que se realiza y el lujo que se consigue. Eso es fácil, sólo es cuestión de poner el dinero suficiente. Pero eso no compra la actitud, la pasión, no se logra la forma de saber cómo tratar al personal para conseguir su lealtad y la actitud correcta. No estamos para castigar los errores sino para enseñar a corregirlos, ayudar a los trabajadores a soportar a los clientes. Con eso, se logra transmitir la actitud correcta para lograr la calidad.

-¿Se puede lograr convertir así a un mal trabajador en uno excelente? Porque una queja habitual de los hoteleros de Eivissa es la falta de personal cualificado

-En ningún sitio es fácil encontrar buen personal y, de hecho, esa siempre ha sido una de las prioridades al hacer un proceso de selección: lo primero es la actitud. Si contratas a alguien que tiene la actitud adecuada, podrás enseñarle y prepararle para cualquier cometido. En cambio, si seleccionas a un trabajador con mala actitud es como coger una piedra del suelo y pulirla para tratar de obtener de ella un diamante. Por mucho que frotes, siempre será una roca de mala calidad, sin brillo.