El trabajo emocional pretende mejorar la atención al turista. El personal debe comportarse de una forma muy concreta, expresando sobre todo emociones positivas y empatía para conseguir mayores niveles de satisfacción y fidelidad. Sin embargo, en muchas ocasiones el contexto en el que trabajan no favorece precisamente este tipo de emociones.
Los profesionales de este sector suelen ocupar puestos de baja cualificación, con condiciones laborales precarias y habitualmente con sobrecarga laboral. Además, la expectativa para esta temporada turística viene marcada por la escasez de personal y consiguiente sobrecarga de trabajo adicional. El personal trata con todo tipo de clientes, algunos maleducados, tóxicos e impertinentes, pero incluso con estos clientes deben ser amables. Ante estas situaciones, en muchas ocasiones la plantilla finge las emociones positivas. Esto tiene un coste.
Investigaciones recientes afirman que el personal que suele fingir sus emociones durante su jornada laboral está más estresado, menos satisfecho y menos comprometido con su trabajo. Este hecho dificulta aún más ser amable y considerado con la clientela. Pero, ¿el trabajo emocional siempre es perjudicial para el personal? No, afortunadamente el trabajo emocional tiene una cara positiva. Algunos estudios afirman que el personal con demandas de trabajo emocional tiene mayor autoestima, se siente mejor profesional y da un mejor servicio porque se ve capaz de manipular sus emociones para hacer bien su trabajo.
¿Qué pueden hacer las empresas para que su plantilla gestione bien su trabajo emocional? En primer lugar, mejorar sus condiciones laborales para reducir sus niveles de estrés. Segundo, favorecer el apoyo social; las empresas que fomentan buenas relaciones entre compañeros/as tienen una plantilla que afronta mejor el trabajo emocional porque se ayudan ante clientes y clientas difíciles y pueden desahogarse tras una situación tensa. Y, en tercer lugar, las organizaciones más modernas están poniendo en valor la importancia de la formación en regulación emocional para ayudar al personal a aprender a reconocer, regular y expresar de forma adecuada sus emociones a través de técnicas de respiración, autocontrol y comunicación asertiva. Solo con estas medidas podemos esperar que nuestro personal maneje bien sus emociones y trate bien a su clientela.
